Hoe heet jij je nieuwe klanten welkom?
Heb jij een klant die zich net heeft aangemeld voor je nieuwsbrief? Te gek! Deze klant wil je graag ‘warm’ houden. Daarom hebben we voor jou alvast een flow opgesteld in deze blog die je kan gebruiken om je klant de eerste maand helemaal vertrouwd te maken met jouw webshop.
Heet je klanten welkom
Het klinkt zo logisch. En toch zien we dat veel webshops dit vergeten: heet jij je nieuwe klanten eigenlijk welkom? Direct nadat ze zijn ingeschreven voor de nieuwsbrief heb je al een kans op klantcontact: vaak krijgen klanten een bevestiging van hun inschrijving. Maar wat nou als je in die bevestiging ook daadwerkelijk je klanten welkom heet? Wel zo leuk natuurlijk. Want je klanten mogen best weten dat jij het óók leuk vindt dat zij zich aangemeld hebben voor de nieuwsbrief. De bevestiging van de aanmelding wordt ook verreweg het meeste geopend. Dus waarom maak je er niet direct al een feestje van bij je klant? Hé, en als je héél slim bent: vraag direct even om bijvoorbeeld de verjaardag van je klant. Zo heb je bij een nieuwe klant direct alle informatie die je wilt hebben uitgevraagd. Ideaal, toch? De welkomstmail mag niet ontbreken in je e-mailmarketing.
Maak een onboardingsflow aan voor je nieuwe klanten
Nadat je je klanten welkom hebt geheten is het tijd om ze te on boarden. ‘On watte’, hoor ik je al vragen. Onboarden houdt in dat je je klanten kennis laat maken met jouw webshop. Ze leren je webshop, maar ook je assortiment kennen. Onboarden is goed voor het engagen van je klanten. En uiteindelijk goed voor je open rate. Want wie vertrouwd is met de afzender, zal sneller geneigd zijn om de nieuwsbrief te openen dan wie dat niet is. Iets met verwachtingsmanagement. Maar, hoe ziet zo’n onboardingsflow eruit?
E-mailmarketing Onboarding 1: wie ben je en wat doe je?
In de eerste onboarding mail vertel je waar het op staat: wie ben je, wat doe je en wat mogen jouw klanten verwachten van de inhoud van je nieuwsbrief? Stel je voor, je hebt een webshop in fashion. Jouw klanten kunnen bij jou terecht voor de nieuwe truien, broeken etc. Maar, kunnen jouw klanten ook bij jou terecht voor inspiratie? Kortom: welke content biedt jij precies aan in je nieuwsbrieven? Wanneer je een duidelijk beeld schept over jouw content, dan zul je zien dat je klanten meer engaged raken met jouw nieuwsbrief. Ze weten namelijk wat ze ervan kunnen verwachten. En daardoor openen ze jouw nieuwsbrief ook sneller.
E-mailmarketing onboarding 2: welke voordelen heb je te bieden?
Nu je klant weet wat ‘ie mag verwachten ga je over op de volgende onboarding mail. In je 2e onboarding mail laat je zien welke voordelen jij als webshop allemaal aanbiedt. Denk hierbij aan voordelen voor het bestellen, ontvangen van het pakket, maar ook aan het retourbeleid. Hoe snel lever jij je producten uit? En tegen welke verzendkosten? Of heb je juist helemaal geen verzendkosten. Benoem dit alles! Jij weet dit misschien zelf, maar je klant niet. Maak het je klant zo duidelijk mogelijk: hoe is de klantenservice te bereiken? Hoe werkt jouw retourbeleid? Is je retourbeleid gratis? Wanneer dit allemaal duidelijk is bij je klant zul je zien dat je klant minder zal twijfelen om bij jou te bestellen. Dit komt omdat je het je klant enorm makkelijk maakt: ze hoeven niet zelf op zoek naar hoe jij te werk gaat. Dit leg jij al haarfijn voor ze uit.
E-mailmarketing Onboarding 3: De social proof e-mail
Je weet van jezelf dat je de beste bent. Maar: weten jouw nieuwe klanten dit ook? Laat het ze fysiek zien door reviews te delen in deze e-mail. Deel zowel de individuele reviews van je users als je totale gemiddelde score. Heb je ook nog een keurmerk op je website? Zoals ‘beste uit de test’ of een webwinkelkeurmerk? Laat het zien! Hier mag je trots op zijn en dit mag je best uitdragen naar je nieuwe klanten.
E-mailmarketing Onboarding 4: Promoot je topproducten met een incentive
Je bent nu al een heel eind. Je hebt je klanten welkom geheten en ze weten precies wat ze mogen verwachten van jou en je assortiment. Van je webshop en van je nieuwsbrief. Nu is het tijd om van je nieuwe nieuwsbriefabonnee ook een daadwerkelijk converterende klant te gaan maken. Dit doe je door je klanten te wijzen op jouw top assortiment (of top categorieën). Wat zijn je absolute toppers die je klant nodig heeft? Geef je klant tegelijkertijd een incentive mee. Want nieuwe klanten mogen best een beetje korting krijgen van je, toch? Hoe eerder ze bij je bestellen, hoe beter!
De order blijft uit. En nu?
Je hebt er altijd klanten tussen zitten die na de onboarding niks bij je hebben gekocht. Deze klanten hebben een extra duwtje nodig om zich te binden aan jouw webshop. In Reloadify is te filteren of een klant naar aanleiding van een specifieke e-mail en aankoop heeft gedaan. Je zult zien dat er nog een handjevol klanten overblijft die nog een klein duwtje in de goede richting nodig hebben. Geen probleem, die geef jij graag met de laatste mail voordat de klant een bestelling heeft geplaatst. In deze e-mail speel jij op emotie in: waarom heeft jouw klant juist nu die paar vette, nieuwe schoenen nodig van merk X? Wat zijn de trends van nu en waarom wil je klant deze trends juist missen? Speel in op emotie, de fear of missing out of juist op schaarste.
Er is namelijk gebleken dat, zodra je klant 2 orders bij jou heeft geplaatst, je klant eigenlijk steevast bij jou blijft bestellen. De eerste (en uiteindelijk ook de 2e order) zijn dus van cruciaal belang.
Hoe ziet je e-mailmarketing eruit met een nieuwe nieuwsbriefabonnee?
Ik kan me voorstellen dat je veel nieuwe dingen hebt geleerd in deze blog. Maar wanneer verzend je nou welke e-mail? Je wilt niet als spam overkomen, maar je wilt de eerste order wel zo snel mogelijk laten plaatsen door je klanten. Maak hiervoor gebruik van een flow en teken ‘m uit.
In dit geval ziet de flow er zo uit:
- Klant meldt zich aan voor de nieuwsbrief. 10 minuten later: welkomstmail
- 1 dag nadat klant zich heeft aangemeld onboarding mail 1- wie ben je en wat doe je
- 3 dagen nadat klant zich heeft aangemeld onboarding mail 2 - welke voordelen heb je te bieden
- 5 dagen nadat klant zich heeft aangemeld onboarding mail 3 - de social proof mail
- 9 dagen nadat klant zich heeft aangemeld onboarding mail 4 - promoot je topproducten
- 11 dagen nadat klant zich heeft aangemeld is er een order geplaatst? Zo niet: laatste mail met urgentie erin
- Is de klant uit deze flow? Dan gaat je klant mee in de flow voor de reguliere nieuwsbrief
Ga los met je reguliere nieuwsbrief
Is je klant overtuigd en heeft je klant een bestelling geplaatst? Hoera! In dat geval haal je je klant uit de onboarding flow en bied je je klant de reguliere nieuwsbrief aan. Nu pas? Ja, nu pas! Je klant is nu klaar voor de reguliere nieuwsbrief. Bekijk zelf welke dagen, tijdstippen of deals bij jouw klanten passen. Met A/B testen in Reloadify is het mogelijk om je onderwerpsregel, pre-header en zelfs de inhoud van je nieuwsbrief te testen. Wel zo makkelijk!
Mijn klant heeft een order geplaatst. En nu?
Naast deze mooie onboarding flow is er nog veel meer te realiseren in Reloadify. Nu je je klanten mooi hebt engaged met jouw webshop ga je over op andere trucjes om je klant meer en meer te laten bestellen bij jou. Hoe je dat doet lees je nu.
Verlaten winkelmandje
Wist je dat enorm veel klanten afhaken bij de check-out? In Reloadify is bij te houden welke potentiële klanten zijn of haar winkelmand hebben achtergelaten, met welke producten en de totale prijs van de verlaten winkelmand. Handig, hè! Zo is er gemakkelijk op in te springen middels een trigger. Een trigger is een signaal wat af gaat als jouw klanten aan bepaalde voorwaarden voldoen. In dit geval zal de voorwaarde zijn dat je klant een verlaten winkelmand heeft achtergelaten. De trigger zal dan af gaan en jouw klant een e-mail sturen met zijn of haar verlaten winkelmand. Dit hoef je maar één keer in te stellen. Daarna werkt ons systeem vóór jou. Wil jij nou meer weten over het verlaten winkelwagentje en welke marketingstrategiëen je hiervoor opzet? Lees dan ons handboek voor de verlaten winkelwagen.
Cross-sell en Up-sell
Yes, jouw klant heeft eindelijk besteld! Maar, een tweede order blijft uit. Dat is balen! Deze klant wil je graag behouden. Daarom zet je een e-mail op met cross-sell producten. Stel je voor, jouw klant heeft schoenen gekocht van een bepaald merk. Een mooie cross-sell e-mail hiervoor kan een e-mail zijn in het teken van dat specifieke merk. Misschien heeft je klant helemaal niet gezien dat je zo veel meer verkoopt van dit merk. Of misschien zijn er vergelijkare artikelen beschikbaar, zoals dezelfde schoenen maar dan een limited edition ervan? Pijl of je klant hier interesse in heeft. Want: niet geschoten is altijd mis!
Persoonlijke touch
Klanten houden van een persoonlijke touch. Naast dat je flink bezig bent om te bouwen aan je relatie met de klant en het binnenhalen van orders, is het ook belangrijk om de relatie te onderhouden. Want wanneer je je klanten uit het oog verliest, verliezen ze jou ook uit het oog. En dat is zonde. Wees daarom persoonlijk. Een tip die ik je mee kan geven is om op event based te gaan mailen. Dit wil zeggen dat je specifieke events pakt om als haakje te gebruiken voor je e-mailmarketing. Denk aan een verjaardag, de viering van de eerste order of een specifiek evenement wat gepland staat (Pasen, Kerst, of andere leuke inhakers). Je klant zou het erg waarderen dat je om ze denkt.
Zo, nu heb jij genoeg inspiratie om je nieuwsbriefabbonnees om te toveren in vaste klanten bij jouw webshop. Een goede investering om klanten te behouden is iets wat ik aanraad. Een klant behouden is namelijk makkelijker en goedkoper dan een nieuwe klant werven (denk aan wervingskosten, advertentiekosten etc.). Probeer voor jezelf uit waar jouw klanten naar op zoek zijn en hoe ze benadert willen worden. Dat verschilt uiteraard per webshop en per doelgroep. Heel veel succes!
