Segmenten: wat, waarom en hoe?

Eenmalige bestellers

Dit segment zijn klanten die ooit iets bij je hebben besteld, maar geen herhaalaankoop hebben gedaan. Dit kan komen doordat ze slechts éénmalig een behoefte hadden aan een product wat jij aanbiedt maar de kans is groter dat je klant je vergeten is. Een hele interessante doelgroep om je merk bij op te bouwen. En daar komt e-mailmarketing om de hoek kijken. In dit verhaal gaat het echt om de kracht van herhaling. Ik stel dit segment eenvoudig in in Reloadify. Ik wil een profiel dat:

Geabonneerd is op de nieuwsbrief
Één keer een bestelling heeft geplaatst, ongeacht wanneer dit was.

Dat zijn twee filters, wat er dan zo uitziet:

Segmenten voor herhaal aankopers

Dit zijn klanten die bekend zijn met je webshop en waarbij jouw service en producten goed in de aarde vallen. Je gaat uiteraard ook weer onderscheid maken tussen klanten die twee keer iets in je webwinkel hebben gekocht of klanten die drie, vier of zelfs meer aankopen in je shop hebben gedaan. herhaal aankopers hebben zo af en toe ook wat aandacht nodig. Deze doelgroep wil ik blijven stimuleren om over te gaan op aankoop. Daarom maak ik twee segmenten aan voor de doelgroep. Ik kan mijn herhaal aankopers opdelen per specifiek gekocht artikel, per categorie of een algemene doelgroep die vaker bij mij besteld binnen een bepaald tijdvak. Ik ga twee segmenten aanmaken:

Eén algemene doelgroep die drie keer bij mij heeft besteld binnen twee maanden
De doelgroep die binnen één categorie twee keer op meer heeft besteld binnen twee maanden

Op deze manier kan je eindeloos segmenteren in je doelgroep voor je herhaalaankopers. Wil je een herhaalaankoop stimuleren voor een bepaald artikel? Ook dat kan!

Segmenten voor VIP klanten

Één van je belangrijkste groepen klanten zijn je VIP klanten. Dit zijn klanten die een hoge levenswaarde hebben, meerdere aankopen hebben gedaan en in jouw webwinkel geloven. Beloon deze klanten met unieke aanbiedingen of speciale acties. Zij zijn immers belangrijk voor je, dus hier moet je goed ‘klant aaien’. De VIP klanten kan ik vervolgens ook weer segmenteren op bijvoorbeeld orderwaarde en bestelmoment. Een klant die een levenswaarde heeft van €1000,- euro of van €5000,- euro benader je anders met je e-mailmarketing. Ik ga weer twee segmenten aanmaken:

Klanten die een levenswaarde hebben van €1000,- euro, waarvan de laatste bestelling 3 maanden of langer geleden is
Klanten die een levenswaarde hebben van €5000,- euro of meer, waarvan de laatste bestelling 6 maanden of langer geleden is. Deze doelgroep heeft je flink wat opgebracht, maar hebben in de afgelopen maanden niet meer bij je besteld. Tijd voor een herinnering per e-mail.

Segmenten voor Grote aankopers

Grote aankopers zijn klanten die met vele bestellingen boven het gemiddelde orderbedrag bij je bestellen. Zij krikken jouw gemiddelde orderwaarde vaak flink omhoog. Benader deze klanten niet met aanbiedingen maar juist met combo deals waarbij de orderwaarde hoger ligt. Zo ga je slim met je doelgroep om. Het gemiddelde orderbedrag haal je Google Analytics. Mijn gemiddelde orderbedrag ligt nu op €80,- euro. Ik maak daarom een segment aan met klanten:

Die meer dan vier bestellingen bij mij hebben geplaatst
Met een gemiddeld orderbedrag van €80,- euro of hoger
Waarvan de laatste order drie maanden of meer geleden is

Segment Actieve klanten

Elke webshop heeft een zogeheten retentie tijd. De retentie tijd is de gemiddelde tijd die je klanten nemen om over te gaan op de volgende aankoop, wat vaak de zogeheten ‘herhaalaankoop’ is. Deze tijd is gemakkelijk op te vragen voor je klanten in het Analyse gedeelte van de Reloadify segmenten. Hier hoef je dus niks voor te doen, de data staat zo voor je klaar. Het enige wat jij nog hoeft te doen is slim op de retentietijd inspelen. Ik weet dat mijn actieve klanten elke twee maanden bij mij bestellen. Daarom gebruik ik voor dit segment de volgende filters:

Klanten die zes orders of meer hebben besteld
In het afgelopen jaar

Hierna sla ik het segment op als ‘Actieve klanten’. Deze doelgroep zal altijd dynamisch zijn, omdat de doelgroep altijd van te voren opnieuw opgebouwd wordt. In dit geval telt je segment van het afgelopen jaar, wat dus van dag tot dag verschilt.

Segmenten voor Verloren klanten

Verloren klanten zijn klanten die buiten de retentie tijd zitten, ook wel de ‘sleepers’ genoemd. Je kunt deze klanten nog proberen te her-activeren met een unieke aanbieding. Je dient hier wel anders op in te spelen. Deze klanten ben jij uit het oog verloren, maar andersom net zo: de klanten zijn jou ook uit het oog verloren. Die relatie dien je dan weer te herstellen. Dit gaat vaak het beste met een unieke aanbieding. Zo kun je je verloren klanten weer speciaal laten voelen en vanaf daar de klantrelatie weer opbouwen.

Een segment voor deze klanten aanmaken is voor iedereen noodzakelijk, om je klantengroep zo groot mogelijk te houden. Ik maak een segment aan voor mijn klanten die tenminste één keer bij mij hebben besteld. Hun laatste bestelling is een jaar of meer geleden.

Segmenten voor risico klanten

Risico klanten begeven zich in het risico gebied van de retentie zone. Dit zijn profielen die je dreigt te verliezen als ze niet snel weer een order plaatsen. Je kunt het beste in deze fase meer aan webshop loyaliteit doen dan commerciële e-mails sturen. In dit voorbeeld heb ik een segment aangemaakt met klanten die twee keer of meer bij mij hebben besteld, waarvan de laatst geplaatste bestelling drie maanden of langer geleden is.

Segmenten voor merktrouwe klanten

Merktrouwe klanten kopen in elke order producten van hetzelfde merk. Deze doelgroep is uitermate geschikt om e-mails te sturen die zijn ingericht op dat betreffende merk. Denk aan nieuwe productlanceringen, tips omtrent het merk of interessante informatie over het merk. Voor merktrouwe klanten zijn er meerdere segmenten aan te maken. Dit segment stel je gemakkelijk in, gezien je kan filteren op merk, in dit geval Wella:

In bovenstaand voorbeeld zie je dat ik heb gefilterd op het totaal aantal bestellingen van twee of meer, waarbij elke bestelling het merk ‘Wella’ bevat. Nu ik de merktrouwe klanten van Wella heb ga ik snel aan de slag met een gerichte e-mail over de nieuwste producten van dit specifieke merk waar ze zo van houden.

Segment: Nooit besteld

Het zal je verbazen, maar ook in jouw webwinkel zitten e-mailadressen van mensen die nog nooit een bestelling hebben gedaan bij je. Deze mensen hebben zich ingeschreven voor de nieuwsbrief, maar hebben jammer genoeg nooit een aankoop bij je gedaan. Onderschat deze groep niet, dit is in vele gevallen best een grote groep. Dit is een interessante doelgroep, ze hebben er voor gekozen om hun contactinformatie bij je achter te laten maar ze zijn nog niet overtuigd van je product, assortiment of de voordelen van jouw webshop. Het heeft weinig nut om deze groep je nieuwste producten te sturen. Je steekt e-mails voor deze groep beter in op merkbeleving of merkvoordelen.

Wie ben je, wat biedt de webshop aan en onder welke omstandigheden? Hoe zit het met je retourbeleid? Of met je levertijd? Dit zijn allemaal mogelijke ‘struikelblokken’ waar je klant tegenaan kan lopen. Deze doelgroep wil je het liefste ook segmenteren. Ik maak zelf een segment aan waarbij de klant:

Wel is ingeschreven op de nieuwsbrief
Nog geen orders heeft geplaatst met de status ‘voltooid’
Zich 14 dagen geleden heeft ingeschreven voor de nieuwsbrief

Op deze manier valt er namelijk een flow te maken: Reageert de klant niet op deze e-mail? Maak dan een segment aan voor je klanten die zich 30 dagen geleden hebben ingeschreven op de nieuwsbrief, maar nog geen order hebben geplaatst.

Segmenten voor hoge bestelwaarde klanten

Hoge bestelwaarde klanten plaatsen consistent orders boven de gemiddelde bestelwaarde in je shop. Dit is dus een andere groep dan de grote aankopers. De grote aankopers doen regelmatig hoge bestellingen, de hoge bestelwaarde klanten doen vrijwel altijd een order boven de gemiddelde bestelwaarde. Deze klanten mag je ook laten zien dat ze belangrijk voor je zijn. Zo kun je deze klanten bulk korting aanbieden: bij een X aantal producten ontvangt je klant korting. Wat je ook kan doen, is deze klanten een ‘vaste klantenkorting’ aanbieden, speciaal voor hen. Het segment wat je aanmaakt in Reloadify lijkt dan ook veel op dat van de grote aankopers. Alleen hier filter je op elke bestelling, in plaats van een willekeurige bestelling. Zie hieronder een voorbeeld hoe ik dit heb ingesteld.

Segmenten voor lage bestelwaarde klanten

Lage bestelwaarde klanten zitten bij elke order onder je gemiddelde bestelwaarde. Wat je hier juist zou willen is dat deze klanten méér bestellen, zodat je gemiddelde bestelwaarde juist omhoog gaat. Deze klanten bied je dan ook geen korting aan. Immers: het bestelbedrag moet omhoog, niet omlaag. Wat je het beste kunt doen voor deze groep klanten is cross-sell producten aanbieden. Met Reloadify plaats je gemakkelijk cross-sell producten door op het blokje ‘dynamische content’ te klikken en dan in het dropdown menu voor ‘cross-sell artikelen’ te gaan. Je kunt zelf bepalen hoeveel cross-sell artikelen er worden getoond.

Hoe ik deze doelgroep heb aangemaakt in Reloadify is als volgt. Ik heb het segment gefilterd op:

Elke bestelling heeft een orderwaarde van minder dan €80,- euro
Bestelmoment is drie maanden (of minder) terug

Segmenten voor verlaten winkelwagen klanten

Dit zijn alle klanten die een verlaten winkelwagen hebben achtergelaten en nooit meer een bestelling hebben geplaatst. Deze groep is erg interessant, de klant was namelijk zo ver om te bestellen, maar heeft dit nooit afgemaakt. Dat kan om allerlei redenen zijn. Ik raad dan ook aan om meerdere verlaten winkelwagen segmenten aan te maken. Want zou je echt willen dat iemand die voor €10,- euro en iemand die voor €1000,- euro dezelfde verlaten winkelwagen mail krijgt? En wil je echt dat je vaste klanten dezelfde verlaten winkelwagen mail krijgen als nieuwe klanten?

Nieuwe klanten die een winkelwagen verlaten

Nieuwe klanten zijn nog niet bekend met jouw webshop en zijn over te halen door uit te leggen wie je bent, waar je voor staat en om je USP’s uit te lichten. Misschien schrok je nieuwe klant van je verzendkosten? Of wist hij niet zeker dat zijn pakket tijdig aan zou komen. In dit geval kun je je nieuwe klanten met een verlaten winkelwagen overhalen door in de verlaten winkelwagen e-mail aan te geven wat de levertijd is, wat het retourtermijn is en hoe hij de klantenservice kan bereiken. Reageert de klant hier nog niet op? In dat geval kun je een tweede e-mail sturen met daarin uiteindelijk een kortingscode. Zo haal je deze groep alsnog over de streep.

Bestaande klanten die hun winkelwagen verlaten

Een bestaande klant die zijn winkelwagen achter heeft gelaten? Misschien werd je bestaande klant afgeleid of waren er technische problemen op de website tijdens het afrekenen. Deze groep kun je twee keer mailen: eenmaal als reminder dat er nog een winkelwagen voor ze klaarstaat. Wordt er na deze e-mail nog geen bestelling geplaatst? Verstuur dan een dag later een 2e e-mail waarin je met je copy inspeelt op het mogelijke probleem.

Ik wil een segment aanmaken om te e-mailen. De e-mail zal een kortingscode hebben voor 15% korting. Deze korting kan ik niet over het merk ‘Goldwell’ geven gezien ik daar niet genoeg marge op heb. Dit merk wil ik dus uitsluiten. Ik heb één segment aangemaakt waarvan:

De winkelwagen 20 minuten geleden is achtergelaten
Met een totale waarde van €50,- euro of minder
Uitgezonderd het merk Goldwell

Gelukkig kan dit in Reloadify:

Tips om zelf segmenten aan te maken

Dit zijn 11 segmenten die je direct aan kan maken om betere berichten naar je klanten te sturen en loyaliteit op te bouwen. Wat betreft segmenten is de sky te limit en kun je er tientallen maken die specifiek voor jouw business gelden.

Segmenteer bijvoorbeeld op merk, categorie of product in combinatie met een verlaten winkelwagen zodat je een e-mail nog relevanter kan maken. Je kan ontzettend veel verlaten winkelwagen e-mails instellen. Ik hoor je al denken ‘dan wordt mijn klant overspoeld met mails’. Gelukkig is dat niet zo. In Reloadify kan je instellen dat klanten een bepaalde mail juist niet krijgen als ze net een e-mail van je hebben gekregen.

Wat ook een interessant segment is om in te zetten is klanten die voor het laatst hebben gekeken naar een specifiek product. Dit is simpelweg een filter dat je in kan stellen. Wanneer een specifiek product vaak is bekeken en de week erna in de aanbieding is, dan ben je natuurlijk enorm relevant als je deze mensen mailt. Geen zorgen, je kan de mensen die wél het product hebben gekocht de afgelopen tijd gewoon uitsluiten. Zo stel je niemand teleur. Dit valt ook op categorie- en merkniveau in te stellen. In Reloadify bouw je profielen op met informatie. Deze informatie is weer slim in te zetten. Denk aan een verjaardagsmail, een mail met extra uitleg over een bepaald product of gewoon een vaste klanten korting. Er is zo veel mogelijk! Ontdek het zelf met Reloadify.